1. Toepassing
1.1 Deze SLA hoort bij de Algemene voorwaarden Infaris en geldt per Organisatie voor de afgenomen Diensten met een betaald abonnement.
1.2 Begrippen:
- Beschikbaar: de webapplicatie en de API van de Dienst geven vanaf het internet binnen 30 seconden een geldig antwoord, gemeten door de externe controles van Infaris vanaf ten minste twee locaties.
- Onbeschikbaarheid: een periode van ten minste 5 aaneengesloten minuten waarin de Dienst vanaf alle meetlocaties niet Beschikbaar is.
- Meetperiode: een kalendermaand.
- Kantoortijd: werkdagen van 09:00 tot 17:00 uur Nederlandse tijd, met uitzondering van Nederlandse nationale feestdagen.
- Storingsdienst: 24 uur per dag, zes dagen per week, van maandag 00:00 tot zaterdag 24:00 Nederlandse tijd. Op zondag is er geen Storingsdienst.
1.3 Guard voert monitoringchecks en meldingen 24 uur per dag, 7 dagen per week automatisch uit. Monitoringchecks, scans en meldingen die Guard voor de Klant uitvoert, vallen onder de beschikbaarheid van Guard. Een individuele check die door een oorzaak aan de kant van de Klant of een derde mislukt, telt niet als Onbeschikbaarheid.
2. Beschikbaarheid
2.1 De beschikbaarheidsnorm is 99,5 % per meetperiode voor elke Dienst. Dat is maximaal circa 3 uur en 39 minuten Onbeschikbaarheid per maand.
2.2 De beschikbaarheid is het aantal minuten in de meetperiode min de minuten Onbeschikbaarheid, gedeeld door het aantal minuten in de meetperiode, exclusief de uitzonderingen in artikel 5.
2.3 De actuele status en de historie staan op status.ipulse.one.
3. Ondersteuning en reactietijden
| Prioriteit | Omschrijving | Reactietijd |
|---|---|---|
| P1 | Dienst onbeschikbaar of beveiligingsincident met directe impact | 2 uur, binnen de Storingsdienst |
| P2 | Belangrijke functie werkt niet, geen omweg | 1 werkdag, tijdens Kantoortijd |
| P3 | Vraag, wens of storing met omweg | 3 werkdagen, tijdens Kantoortijd |
3.1 De reactietijd is de tijd tussen een melding via [email protected] of de supportomgeving in de Diensten en de eerste inhoudelijke reactie van een medewerker. Een automatische ontvangstbevestiging geldt niet als reactie.
3.2 Infaris stelt de prioriteit vast op basis van de impact die de Klant meldt. De Klant kan om herziening vragen.
3.3 Infaris spant zich in om een P1 snel op te lossen of te omzeilen. Reactietijden en oplostijden zijn inspanningen. Het overschrijden ervan geeft geen recht op kredieten of schadevergoeding.
3.4 De Klant meldt een P1 per e-mail aan [email protected], met "P1" in het onderwerp. Buiten de Storingsdienst wordt een P1 behandeld vanaf het begin van de volgende Storingsdienst. P2 en P3 worden alleen tijdens Kantoortijd behandeld.
3.5 Infaris kan de prioriteit verlagen als een melding niet aan de omschrijving van P1 voldoet. Een onterecht als P1 gemelde vraag kan worden gefactureerd tegen het uurtarief, na eerdere waarschuwing.
4. Servicekredieten
| Beschikbaarheid in de meetperiode | Krediet als percentage van de maandvergoeding voor de getroffen Dienst |
|---|---|
| Onder de norm, vanaf 99,0 % | 5 % |
| Van 97,0 % tot 99,0 % | 10 % |
| Onder 97,0 % | 15 % |
4.1 De Klant vraagt een krediet binnen 14 dagen na afloop van de meetperiode aan via support, met de datum en het tijdstip van de Onbeschikbaarheid. Een te late aanvraag vervalt.
4.2 Een krediet wordt verrekend met de eerstvolgende factuur en wordt niet uitbetaald. Het totale krediet per meetperiode is nooit hoger dan 15 % van de maandvergoeding voor de getroffen Dienst. Bij het einde van de Overeenkomst vervalt een openstaand krediet.
4.3 Bij een jaarabonnement is de maandvergoeding een twaalfde deel van de jaarvergoeding.
4.4 Servicekredieten zijn het enige verhaal voor het niet halen van de beschikbaarheidsnorm, zoals artikel 16.7 van de Algemene voorwaarden bepaalt. Ligt de beschikbaarheid in drie opeenvolgende meetperioden onder 97,0 %, dan mag de Klant de getroffen Dienst opzeggen tegen het einde van de lopende maand, zonder recht op verdere vergoeding.
4.5 Een Klant met een betalingsachterstand heeft geen recht op kredieten.
5. Uitzonderingen
Niet als Onbeschikbaarheid telt:
- gepland onderhoud dat ten minste 48 uur vooraf is aangekondigd, tot maximaal 4 uur per meetperiode;
- spoedonderhoud voor een kritieke beveiligingsupdate;
- een storing door handelen of nalaten van de Klant of zijn Gebruikers, of door systemen, netwerken of integraties van de Klant of van derden die de Klant koppelt;
- een opschorting volgens artikel 14 van de Algemene voorwaarden;
- functies die als bèta, preview of experimenteel zijn aangeduid;
- overmacht volgens artikel 17 van de Algemene voorwaarden.
6. Back-up en herstel
6.1 Infaris maakt dagelijks een back-up van de productiedatabase van Guard en bewaart die versleuteld op een andere locatie dan de productieservers. Infaris bewaart de laatste 7 dagelijkse, 2 wekelijkse en 1 maandelijkse back-up, dus terug tot ongeveer een maand.
6.2 Voor de andere Diensten maakt Infaris back-ups met de middelen van het platform waarop de Dienst draait.
6.3 Infaris streeft ernaar bij uitval van een productieserver niet meer dan 24 uur aan gegevens te verliezen en de Dienst zo snel mogelijk te herstellen. Dat zijn doelen, geen garanties: er geldt geen vaste hersteltijd. Infaris test het herstel periodiek.
6.4 Herstel van gegevens die de Klant zelf heeft verwijderd, is geen recht onder deze SLA. Infaris kan daarbij helpen tegen het tarief voor werkzaamheden, voor zover de back-ups dat toelaten.
7. Rapportage en wijziging
7.1 De Klant kan per meetperiode een overzicht van de gemeten beschikbaarheid opvragen.
7.2 Infaris mag deze SLA wijzigen volgens artikel 19 van de Algemene voorwaarden. Een verlaging van de normen geldt voor een lopend jaarabonnement pas vanaf de eerstvolgende verlenging.